沟通记录跟着个人走
客户联系人、需求和历史约定散落在聊天或个人表格中，换负责人时需要重新询问，难以了解尚未处理的事项。
这些工作问题值得先梳理
报价版本和后续执行脱节
同一需求经历多轮规格、数量或交期调整，最后确认了哪个版本、哪些条件进入合同和订单不够清楚。
商机状态不能指导行动
台账只显示一个阶段，却没有下次沟通内容、负责人与时间；客户有了新问题，也难以传递给项目或交付岗位。
围绕一条业务流程建设
- 01
整理客户与联系人
核对客户档案、联系人、负责人及历史资料，说明不同部门怎样使用和更新同一客户信息。
- 02
记录需求与跟进
围绕具体商机记录客户问题、沟通结果、当前阶段和下一步行动，减少只写笼统状态的台账。
- 03
衔接报价与执行
保留报价及确认版本，把合同、订单和交付事项与客户需求对应，便于后续岗位了解已确认的内容。
- 04
完成客户交接
集中查看沟通、报价、合同、交付、往来和待办，让新负责人能够接着处理未完成工作。
交付成果怎样核对
| 交付成果 | 包含内容 | 核对方法 |
|---|---|---|
| 客户与商机档案 | 联系人、需求、负责人和业务阶段 | 抽取一个客户，核对当前负责人及真实跟进事项 |
| 沟通与行动记录 | 历史沟通、结果和下一次跟进 | 查看一条待办能否说明具体要做什么 |
| 报价合同关联 | 需求、报价版本、合同与订单 | 从确认报价查到对应合同和后续执行记录 |
| 客户交接视图 | 沟通历史、业务进展和未完成事项 | 由接手岗位核对能否据此继续处理客户需求 |
用一条业务示例说明
示例：客户将询价数量从一批改为两批交付，销售形成新报价并等待确认。CRM需要保留两次需求和报价版本，确认后把交付要求传给订单执行岗位。更换负责人时，新同事应能看到最终确认内容和仍待沟通的问题，而不是只看到一个“已成交”状态。本例为协作方式示意。
开始沟通时可以带什么
一份客户台账
包含目前使用的联系人、商机阶段、负责人和跟进方式，说明重复客户怎样识别。
一组报价版本
选择经历过需求调整的业务，提供获准使用的报价、合同和后续订单资料。
一次交接样本
整理客户转交时实际需要说明的资料和待办，帮助明确首版客户全景范围。
常见问题
CRM和ERP的客户资料是否需要分开维护？
先核对两个范围使用同一客户资料的方式。CRM关注商机和沟通，ERP关注订单和执行，双方应能清楚关联客户及业务记录，具体维护和衔接范围在调研中确定。
是否可以先做客户跟进，再接订单？
可以先明确客户、商机和跟进工作，但应保留后续报价、订单和交付的关联需求，避免首版记录无法与实际业务对应。
客户交接应该交哪些内容？
除客户和联系人外，还应能看到需求、已确认报价、合同或订单、当前交付进展以及待处理事项。重点在于接手人能否继续完成工作。
CRM首版怎样验收？
选择一个经历询盘、报价调整和交付的客户，核对沟通历史、确认版本、下一步行动与交接记录，由实际岗位检查是否够用。